In dit artikel wordt middels een inhoudsanalyse van conversaties tussen reizigers (consumenten) en drie regionale OV-vervoerders (organisaties) de relatie onderzocht tussen de inzet van 10 verschillende webcare-strategieën en (1) de aanleiding en sentiment waarmee de reiziger de conversatie gestart is …

This research was created as a contribution to the internationalization strategy of RAI Amsterdam. The company wants to bring more international conferences, and exhibitions to Amsterdam. One of the objectives of this strategy is to create an ‘international standard’, which complies with the basic services, …

When consumers are dissatisfied with a consumption experience, they usually respond in one of the following ways: (1) stop using an organization’s products/services and take their business to a competitor, (2) file a complaint with the organization that is responsible for the dissatisfying consumption …

Social media speelt een steeds belangrijkere rol in de communicatie van organisaties. Het gaat om bijvoorbeeld het gebruik door (potentiële) klanten, stakeholders, en natuurlijk om het gebruik door de organisatie zelf. Klanten verspreiden bijvoorbeeld meningen en het kan goed zijn voor organisaties om …

Met de komst van social media kunnen consumenten moeiteloos hun ongenoegen over producten en diensten met een groot aantal andere consumenten delen. Online klagen is daarmee verworden tot een sociaal fenomeen met negatieve gevolgen voor de manier waarop (potentiële) consumenten bedrijven en merken beoordelen. …

Web 2.0 has empowered consumers to voice complaints with reduced costs (physical and psychological), and to share these with a multitude of other consumers on the Internet. As a public phenomenon, online complaints have a negative impact on consumers' evaluations of brands that are under attack in online …

Het internet speelt tegenwoordig een steeds grotere rol in het bedrijfsleven. Naast het bezoeken van websites is internet tegenwoordig ook voor veel gebruikers een plaats om zich te uiten over bedrijven en organisaties. Dit kan zowel negatieve als positieve gevolgen hebben voor een bedrijf. Hiernaast …